Konut sigortasında asistans hizmetleri nedir, nasıl kullanılır?

Konut asistans hizmetleri, evinizde acil bir sorun çıktığında sigorta şirketinin anlaştığı bir yardım (asistans) organizasyonu aracılığıyla çilingir, tesisatçı, elektrikçi veya cam ustası gibi hizmetleri size ulaştırmasıdır. Bu hizmetler genel şartlarda düzenlenmez; poliçenizin özel şartlarına veya ekindeki asistans hizmet şartlarına göre verilir. Bu yüzden hangi hizmetin, hangi limitle ve yılda kaç kez verileceği şirkete ve poliçeye göre değişir.

Bu rehberde asistansın ne olduğunu, hasar teminatından farkını bir tabloda, hizmeti kullanırken izleyeceğiniz adımları da bir listede bulacaksınız. Prim ve limit rakamı vermiyoruz; çünkü bunlar standart değildir ve her poliçenin asistans tablosunda ayrıca yazar.

Asistans hizmeti nedir?

Asistans, riskin gerçekleşmesi halinde sigortalıya acil yardım, konutta yardım gibi hizmetlerin 7 gün 24 saat esasıyla sunulması demektir. Sigortacılık Destek Hizmetleri Hakkında Yönetmelik, “yardım (asistans) hizmetlerini” sigorta şirketlerinin dışarıdan alabileceği destek hizmetleri arasında sayar (madde 4/1-e); 7/24 esası ise 2026 değişikliğiyle eklenen 8/A maddesinde geçer.

23 Temmuz 2026 tarihli Resmî Gazete’de (sayı 33318) yayımlanan değişiklikle yönetmeliğe eklenen 8/A maddesi, acil yardım, yol yardımı, konutta ve işyerinde yardım gibi hizmetleri 7/24 sunmak üzere şirketlere destek veren sağlayıcıların SEDDK’dan izin almasını şart koşar. Hâlihazırda hizmet veren sağlayıcılara uyum için 2026 sonu ve sonrasına uzanan geçiş süreleri tanınmıştır. Yani asistans firmaları için bir izin çerçevesi kurulmuştur; ancak bu düzenleme hizmetin kapsamını, limitini veya kullanım sayısını belirlemez. Bunlar sizinle şirket arasındaki sözleşmenin, yani poliçenin konusudur.

Konut poliçelerinde sık görülen asistans hizmetleri

• Çilingir: Anahtar kaybı veya kapının açılmaması halinde kapıyı açma.
• Tesisatçı: Su kaçağı, tıkanıklık veya boru sızıntısında acil müdahale.
• Elektrikçi: Elektrik arızasında, tesisatın güvenli hale getirilmesi.
• Cam ustası: Kırılan pencere veya kapı camının geçici ya da kalıcı onarımı.
• Acil konaklama: Ev oturulamaz hale geldiğinde otel gibi geçici konaklama organizasyonu.
• Eşya taşıma, depolama ve nakliye: Hasar sonrası eşyanın güvenli bir yere taşınması veya saklanması.
• Diğer hizmetler: Bazı poliçelerde kombi, beyaz eşya veya bilgisayar desteği gibi ek hizmetler bulunur.

Bu liste bir örnektir; poliçenizde hangilerinin yer aldığını yalnızca kendi asistans tablonuz gösterir. Paket türlerinin genel çerçevesi için ev sigortası türleri sayfasına bakabilirsiniz.

Asistans neden genel şartlarda yok?

Konut paketlerinin temeli Yangın Sigortası Genel Şartları’dır. Bu metin, yangın, yıldırım ve infilakın sigortalı mallarda doğrudan neden olduğu maddi zararları karşılar (A.1). Ek sözleşmeyle eklenebilecek riskler de A.3’te tek tek sayılır: kar ağırlığı, sel, fırtına, dahili su, kötü niyetli hareketler gibi. Asistans hizmetleri bu listede yoktur. Hırsızlık Sigortası Genel Şartları da yalnızca tanımlanan hırsızlık hallerinde doğan maddi kayıpları düzenler; asistanstan söz etmez.

Her iki genel şart, sözleşmeye özel şartlar konulabileceğini söyler (Yangın C.11, Hırsızlık C.11). Asistans hizmetleri bu kapıdan, yani poliçenin özel şartları ve ekindeki asistans hizmet şartları ile verilir. SEDDK’nın 2026/29 sayılı genelgesi de yangın poliçesine A.3 kapsamında ek sözleşmeyle eklenen rizikoların ve poliçeye eklenen diğer rizikoların, yangın ana teminatından ayrı ve bağımsız teminatlar olduğunu belirtir. Pratikteki sonuç şudur: asistansın kuralı genel şartta değil, poliçenizin kendi metnindedir.

Asistans ile hasar teminatı arasındaki fark

Asistans size bir usta veya hizmet gönderir; hasar teminatı ise oluşan maddi zararı öder. İkisi aynı poliçede yer alabilir ama birbirinin yerine geçmez. Tesisatçının gelmesi, parkenin ve alt kat tavanının dahili su hasarı olarak ödeneceği anlamına gelmez.

Durum	Asistans ne yapar?	Hasar teminatı ne yapar?
Borudan su sızıyor, parke ıslandı	Tesisatçı gönderip sızıntıyı durdurabilir	Parke ve boya zararı ancak dahili su teminatı varsa, eksper incelemesiyle ödenir
Anahtar kayboldu, kapı kilitli	Çilingirle kapıyı açtırabilir	Hasar yoksa ödenecek bir zarar da yoktur
Hırsız kapıyı zorlayıp kırdı	Çilingir veya geçici güvenlik önlemi sağlayabilir	Kapı ve çalınan eşya, hırsızlık teminatı ve şartlarına göre değerlendirilir
Fırtınada pencere camı kırıldı	Cam ustası gönderebilir	Cam bedeli, cam kırılması veya fırtına teminatına göre değerlendirilir
Yangın sonrası ev oturulamaz durumda	Acil konaklama ve eşya taşıma organize edebilir	Bina ve eşya zararı yangın teminatından; kira kaybı ise ayrı teminat varsa ödenir
Elektrik tesisatında arıza	Elektrikçi gönderip arızayı giderebilir	Arızanın yol açtığı yangın veya cihaz hasarı ilgili teminata göre değerlendirilir

Kural basittir: asistans hizmeti almış olmanız, hasarın ödeneceği anlamına gelmez; asistanstan yararlanamamanız da hasar teminatınızı ortadan kaldırmaz. Hasar teminatı için ayrıca ihbar, eksper incelemesi ve poliçedeki teminatın varlığı gerekir.

Senaryoların ayrıntısı için su baskını ve tesisat hasarı, kapı ve kilit hasarı, cam kırılması ve kira kaybı ve geçici ikamet sayfalarına bakın.

Asistans tablosunda neye bakmalısınız?

Aşağıdaki noktalar şirketten şirkete değişir. Rakamları burada vermiyoruz; poliçenizin asistans tablosunda veya özel şartlarında arayın.

• Olay başı limit: Bir müdahalede karşılanacak azami tutar. Limiti aşan kısmı sizin ödemeniz gerekebilir.
• Yıllık kullanım sayısı: Aynı hizmetten poliçe yılı içinde kaç kez yararlanabileceğiniz.
• Malzeme ve parça bedeli: Bazı poliçelerde asistans yalnızca ustanın ulaşımını ve işçiliğini kapsar; boru, kilit, cam gibi malzemenin bedeli hariç tutulabilir ya da ayrıca sınırlanabilir. Poliçenizde bu ayrımın nasıl yazıldığına bakın.
• Hizmet şekli: Hizmetin yalnız organizasyonla mı verildiği, yoksa belirli şartlarla masrafınızın geri ödenip ödenmediği.
• Tetikleyici olay: Bazı hizmetler yalnızca acil durumda verilir; planlı bakım veya tadilat kapsam dışı tutulabilir.
• Bölge ve saat: Hizmetin verilemeyeceği bölgeler veya ulaşım süresine ilişkin kayıtlar.

Poliçe karşılaştırırken asistans tablolarını yan yana koymak, sadece prime bakmaktan daha sağlıklı bir karşılaştırma sağlar. Bu konuda en uygun konut sigortası nasıl seçilir? rehberindeki kontrol listesini kullanabilirsiniz.

Asistans hizmetini kullanırken adım adım

1. Önce güvenliği sağlayın. Su kaçağında ana vanayı, elektrik arızasında sigortayı kapatın. Gaz kokusunda 187’yi, can güvenliği tehlikesinde 112’yi arayın.
2. Usta çağırmadan önce asistans hattını arayın. Hat numarası poliçenizde veya şirketinizin mobil uygulamasında yazar. Asistans organizasyon esasıyla verildiği için, şirkete haber vermeden kendi çağırdığınız ustanın ücreti asistans kapsamında ödenmeyebilir. Bunun nasıl uygulandığı şirket uygulamasıdır; şartlarınızda yazar.
3. Poliçe numaranızı ve olayı net anlatın. Ne oldu, ne zaman oldu, şu anda risk sürüyor mu? Görüşme sonunda size verilen dosya veya referans numarasını not edin.
4. Fotoğraf ve video çekin. Usta gelmeden önce ve işlem sonrasında durumu tarih ve saatle belgeleyin.
5. Limit aşımını ve malzeme bedelini sorun. Ustaya işe başlamadan önce sizden ayrıca bir ücret istenip istenmeyeceğini sorun; ek ödeme varsa fatura alın.
6. Maddi zarar varsa hasar ihbarını ayrıca yapın. Asistans çağrısı, hasar ihbarı yerine geçmeyebilir. Yangın Sigortası Genel Şartları’na göre rizikoyu öğrendiğiniz tarihten itibaren beş iş günü içinde sigortacıya bildirim yapmanız gerekir (B.1.1). Zararı azaltmak için yaptığınız makul masraflar ise, ilgili hasar teminatı varsa genel şartların B.2 maddesine göre değerlendirilir.

Eksper incelemesi ve itiraz yolu dahil hasar sürecinin tamamı hasar başvurusu adım adım rehberinde anlatılıyor.

Kısaca

• Asistans, size usta veya hizmet gönderir; hasar teminatı ise zararı öder. İkisi farklı şeylerdir.
• Asistans genel şartlarda değil, poliçenin özel şartlarında ve asistans hizmet şartlarında düzenlenir.
• Olay başı limit, yıllık kullanım sayısı ve malzeme bedeli şirkete göre değişir; poliçenizin asistans tablosuna bakın.
• Usta çağırmadan önce asistans hattını arayın, referans numarasını not edin ve belgeleyin.
• Maddi zarar varsa hasar ihbarını beş iş günü içinde ayrıca yapın.